公務員の職場でよく言われる理不尽なクレームについて、実体験を元に具体的な言い返し方をご紹介します!
この記事では次のような状況において、相手の方と戦う方法ではなく『クレーム対応が早く終わる答え方』についてまとめています。
① 言いがかりをつけられたとき
② 馬鹿にしてるんだろ!と言われたとき
③ 理不尽な理由で謝罪を求められたとき
④ 脅迫されたとき
⑤ 人事課に言うぞ!などと言われたとき
最後に理不尽な要求に心が疲れてしまう方へのアドバイスも書いているので、参考にしていただけると幸いです。
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- 困ったときは『そう言われましても...』
- 自己否定は「大げさに」否定する
- 理不尽な理由で謝罪を求められたとき
- 脅迫された場合は、復唱する
- 合法的に脅された場合は?
- ビビってるんだろ!?と言われたとき
- クレーム対応で心が疲れる方へ
- まとめ【意外と使える3つの言葉】
困ったときは『そう言われましても...』
拍子抜けかもしれないんですけど、この言葉の効果はすごいんですよ!
- 公務員は本当に仕事しないな!
- なんで◆◆くらいしてくれないんだ!?
- ふざけてんのか!?
などなど、公務員の職場では「理不尽な要求を断る⇒強めに文句を言われる」という流れはよくあることです。
地域の方から理不尽な要求をされたときは、まずは普通にご説明してさしあげてください🍄
その後に文句を言われ続けて『何と言い返せば良いか分からない...』というときは、とりあえず相づち代わりに『そう言われましても...』と唱えるのがおすすめです。
文句を言い続ける人の心理
文句を言い続ける人は、自分の思い通りにならないイライラを公務員にぶつけている場合が多いです。
そこで過剰に共感したり、相手の発言を否定して説明を続けたりすると、どんどんヒートアップしてしまう可能性があります。
そのため、困ったような声で『そう言われましても...』と唱えるんです←
こう言うと、相手の人はこちらの発言を無視して、引き続き文句を言ってくると思います。
しかし、3回くらい続くと『もういいわ!』となって話が終わることが多いです🍄
これは『そう言われましても...』という言葉に対しては、反論する言葉がないからだと思います。
「のれんに釘押し」状態を作り出す
『そう言われましても...』という言葉は、いわばあなたを「のれん」にしてくれる便利な言葉なんです。
相手の人は、言っても無駄なことで文句を言い続けている『のれんに釘押し』状態になります。
あなたが「のれん」になると、必然的に相手は一方的に感情を吐き出す状態になります。
すると、相手のなかに次の感情が生まれてきます。
◆ 一方的に文句を言って、満足した
◆ このまま文句を言い続けても無理だと、自分で自覚してくる
◆ 相手の公務員も困っている
そのため『もういいわ!』という状態に近づきます。笑
返答に困ったときはとりあえず『そう言われましても...』と困った雰囲気で返答してみてください。
私の経験上ですが、何度も口を挟むよりも最短で終わると思います🍄
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自己否定は「大げさに」否定する
- 馬鹿にしてるのか!
- 俺のこと頭悪いと思ってるんだろ!
- 今、見下した目で見たな!
などなど、謎の被害妄想による罵詈雑言←
公務員は、言いがかりに等しいレベルの暴言を窓口で、しかも大声で叫ばれることもたまにあります🍄
そのときは、少し大げさに否定するのがおすすめの切り返し方です!
馬鹿にしてるわけないじゃないですか!
そんなこと思うわけありません!
とびっくりした気持ち+優しい雰囲気で言いましょう🍄
文字で書くと伝わりづらいかもしれないのですが『この私が、そんなこと思うわけないだろ!』じゃなくて。笑
『あなた様に対して、そんなこと思うわけないでしょう?』というニュアンスで伝えてみてください。
こう切り返すと、謎の言いがかりから、言いがかりの発端となった元の話題に話を戻せることが多いです🍄
少なくても、謎の押し問答に発展することはないかと思います。
理不尽な理由で謝罪を求められたとき
- おかしいだろう!
- 謝れ!
- ちゃんと謝罪しろ!
など、理不尽な理由で謝罪を求められたときの切り返し方です。
その場合は、
不愉快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございません。
とあくまでも結果的に不愉快な気持ちにさせてしまったことについてのみ、謝っておきましょう。
これは電話対応の記事でもご紹介した方法ですが、窓口でも役に立ちます。
たとえば、
① お時間をとらせてしまうことについては、謝罪します
② お手数をかけてしまうことについては、謝罪します。
③ そのように受け取られてしまう言い方になってしまっていたのなら、謝罪します。
など、限定的に謝罪するという方法は色々な場面で使えますよ。
こちらに非がないのに全面的に謝ってしまうと、後々面倒なことになるかもしれません。
上司から『ここは謝っておこう』という指示がない限りは、限定的に謝罪しながらも、正しい説明を伝えるべきかなと思います🍄
謝りたくない?
理不尽な要求に対して公務員として正しく対応したのに、なぜ謝らないといけないのか、という方もいらっしゃるかもしれません。
分かります。笑
私も自分が悪くないのに謝るなんて、本音としては嫌です。笑
もちろんあまりにも理不尽な状況においては、謝る必要はありません。
ただ1言謝るだけで、事が無難に終わる可能性が高い状況は結構あります。
謝るといっても、あくまでも『組織の人間として、仕事として謝罪の言葉を口にする』という認識を持っておくと良いかと思います🍄
脅迫された場合は、復唱する
ただし、脅迫された場合は「謝る」などの対応をしないほうがいいです。
脅迫は立派な犯罪ですから🍄
- 役所に××してやる!
- ××を覚悟しろよ!?
など、物騒なことを言われたとき。
そのときは、復唱して相手の意図をきちんと確認しましょう。
××する...?
それは、脅迫と受け取ってもよろしいでしょうか?
と、冷静な口調で確認しましょう。
そして、相手が脅迫だと認めた場合は電話を切りましょう。
『脅迫された場合は普通にお話することは難しいので、電話を切らせていただきます』とお伝えして電話を切ると良いです。
ただし、相手が本当に怖い人だった場合はあなたが恨みをかってしまうかもしれません🍄
そのときは『脅迫された場合は普通にお話することができないので、上司に対応を確認させていただきます。少々お待ちください。』といって、上司の指示を仰いでください。
たぶん良い上司の場合は、電話を代わってくれると思います。
微妙な上司の場合は『電話を切れ』と指示されるでしょう。
その場合は『上司から電話を切るように指示されてしまったので、申し訳ないけど切らせていただきます』と伝えて切りましょう。
上司には申し訳ないですけど最近は物騒な世の中なので、自分の身の安全を守る言い方を心掛けてください🍄
合法的に脅された場合は?
- 人事課に、お前を異動させるように連絡するぞ!
- 議員に言うぞ!
など合法的に脅し文句を言われることも、結構あるかと思います。
その場合は『どうぞご自由に』としか、言えないのが実態です。笑
文句を言うことは相手の権利の1つなので、それを拒むことは基本的にはできません。
しかしこの脅し文句を言ってくる相手は、この言葉を公務員がすごく嫌がると思い込んでいることがほとんどです。
そのため『どうぞ~』なんて言うと火に油なので、こう答えましょう🍄
分かりました。
それを止めることはできませんので...
残念そうな感情を込めてこう答えれば、相手は少し満足すると思います。笑
ビビってるんだろ!?と言われたとき
特殊な課に配属された場合は『窓口で大声を出して公務員を怖がらせてやる!』みたいな人もたまにいます。笑
『ビビってるんだろ!?』などと言われた場合は、正直に返答するのがおすすめです。
全然平気な人は『そんなことないですよ』と言えば良いかと思いますが、普通は知らない人から怒鳴られたら怖いですよね?🍄
私は怖いです。笑
私と同じような方は『そんなに大声を出されたら怖いです』と正直に伝えるのがおすすめです🍄
この後どうなるかは、相手の性格によります。笑
でも嘘を伝えても結果は同じなので、普通に本音を口に出すほうが良いかなと思います。
人によっては怖がらせたことに満足して、その後はトーンダウンしてくれる人もいましたよ。笑
クレーム対応で心が疲れる方へ
公務員は、本当に理不尽な言葉を直接投げつけられることがあります。
特に1年目の方は、心が疲れてしまうかもしれません。
あなたはとても普通の人
でも、それはいたって普通のことです。
『こんなんじゃ駄目だ』とか『慣れなきゃ』などと過度に思う必要はありません🍄
そこで無理をするとさらに疲れてしまいます。
周りの先輩からアドバイスをもらえることもあるので、
◎ 窓口対応が苦手
◎ 窓口対応が怖い
と正直に口に出したほうが良いかなと思います。
1つアドバイス
ちなみに私は、先輩から『犬が吠えてると思えば良いんだよ☆』とアドバイスをもらいました。笑
このとき「ハケンの品格」というドラマのある台詞を思い出しました🍄
そのへんを飛び回ってるハエがたまたま唇にとまったからといって、そのハエに本気で腹をたてる人間がいますか?
この台詞と同じで、たまたま遭遇した犬に吠えられたからといって、その犬を叱りつけて謝罪させたい!などと思う人はほとんどいないのではないでしょうか。
窓口で一方的に怒鳴り散らしている人は、いわば犬と同じです←
何を言われても、心のなかでは『🐕わんわんわんわん!』と変換してみてください。笑
理不尽なクレームを言われると、誰でも嫌な気持ちになります。
でも、傷ついたり自信をなくしたりする必要は全然ありません🍄
『今日も犬に吠えられたー』くらいの認識で、意図的に深く考えない習慣を身につけると良いかと思います!
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まとめ【意外と使える3つの言葉】
- そう言われましても...
- そんなこと思うわけないじゃないですか
- 不愉快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございません
この言葉は、本当に色々な場面で使えますよ!
相手にもよるとは思いますが、困ったときはお試しください🍄
また、公務員のクレーム対応にはもう1つ大事なコツがあります。
それは確固たる理論武装です🍄
私の元職場に、クレーム対応がとても上手な先輩がいました。
その先輩と一緒に対応をしたこともあるのですが、怒鳴り込んできた人が何故かご機嫌で帰る...
そんな場面を何度も見ました。
その先輩はコミュニケーション能力も高かったです。
でも、それ以上に担当業務にめちゃくちゃ精通していました。
正しいタイミングで正しい情報を、的確に説明する。
これができれば、クレーム対応も怖くないんだろうなと思いました。
クレーム対応はコミュニケーション能力も大切だと言われていますが、公務員の場合は、担当業務に精通することはそれ以上に大切だと思います。
クレーム対応に疲れてしまった1年目の方は、今はとにかく目の前の業務に集中するのが得策かと思います🍄
電話対応のコツについては、次の記事を参考にしてください!
最後まで読んでいただき、ありがとうございました!
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