新しく公務員になった方に向けて、基本的な電話応対の手順とやり方についてまとめています！
慣れるまでは緊張するかもしれないので、定例文を頭に入れておくと安心だと思います。
- 電話対応のマニュアル
- 知っておくと役立つ豆知識5個
- 新採のときの私の失敗談
について書いているので、参考にしてください！
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- 座席表を手に入れる
- 所属部署の人数が多すぎる場合
- 初めての電話対応について
- 電話対応の基本的な流れについて！
- 知っておくと役に立つ豆知識５選！
- 私の実体験（失敗談？）
- まとめ【新人のときは、自分のために電話をとったほうがいい！】
座席表を手に入れる
まずは、所属部署の座席表を手に入れましょう！
これは、配属初日にもらえることが多いです。
ちなみに１枚コピーして、自分だけの書類ファイルにファイリングしておくと便利かと思います🍄
自分だけの書類ファイルの作り方は、以下の記事を参考にしてください！
座席表は、いつも同じ場所に置いておく
もらった座席表は、いつも同じ場所に置いておくようにしましょう。
公務員の職場では、机に挟んでいる人が多いです。
あまりないかと思いますが、内線表と座席表が分かれていた場合は、座席表に内線番号を書き込んでおくと便利かと思います🍄
同じ名前の人がいたら要チェック！
所属部署の人数が多い場合は、同じ課に同じ名字の人が在籍していることがあります。
その場合は、「何係の人なのか」も確認しておきましょう。
同じ名字の人が複数いる場合は、座席表にマーカーを引いておくのがおすすめです🍄
所属部署の人数が多すぎる場合
所属部署の人数が多すぎる場合は、座席表とは別に「50音順の名簿」を作成するという方法もあります。
Excelで、名字順＋係名で表を作れば、「電話を繋ぎたい人が、座席表ではすぐに見つからない！」という事態は未然に防ぐことができます。
私のいた自治体では、50人以上の課では誰かがこのような名簿を作って共有してくれている場合がありました。
ただ新採さんの場合は、近くの先輩に「〇〇さんって何係でしょうか？」と聞いたほうが早いようにも思います。
もし時間に余裕がある部署に配属された場合は、作ってみても良いかと思います！
初めての電話対応について
早い人だと、配属初日に電話に出ることになると思います。
私も、初日から電話に出させられました。笑
また、電話に出る前に事前にレクチャーをしてくれる先輩は少ないように思います。
なんというか、電話のレクチャーって少し気をつかうんです。
アルバイトなどで慣れている方ならわざわざレクチャーすると失礼だろうし、電話対応は決まったマニュアルがあるようでない感じなので。
そのため「とりあえず出てみよっか」などと言われることが多いと思います。
とりあえず新採さんに電話に出てもらって、何か不備があればそれについて指導してくれることが多いと思います。
電話対応の基本的な流れについて！
とはいっても慣れていない場合は不安だと思うので、大体の受け答えの定例文についてまとめています🍄
第一声は何と言えば良い？
- 「自治体名＋所属課名」を名乗る！
- 例）〇〇市役所〇〇課です
- 例）〇〇県庁〇〇課です
第一声は、こんな感じで良いかと思います。
課名の後ろに｢係名＋自分の名前」もつけると、さらに丁寧な受け方になります。
電話の受け答えは、部署ごとに雰囲気が違うので、最終的には同じ部署の先輩の真似をしましょう。
今後、同じ部署の先輩の電話応対を観察するようにして、同じような受け答えを心がけるのが良いかと思います🍄
電話を取り次ぐとき
電話相手から「〇〇さんをお願いします」と言われたときは、次の２点を意識して対応しましょう🍄
- 繋いでほしい人の名前を、復唱する
- 電話相手の名前を、確認する
慣れるまでは、誰に繋いでほしいと言われたかを復唱するのがおすすめです。
その理由は、聞き間違いを防ぐことに加えて、その名前を忘れないためです。
基本的にはメモを片手に電話に出ると思いますが、復唱しておくと、万が一メモを忘れていたとしても自分の記憶に残りやすくなります。
基本的な電話の流れは、こんな感じになります。
- はい、〇〇市役所〇〇課です
- （⇒◆◆さんに代わってください）
- ◆◆ですね？お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか？
- （⇒◇◇です）
- 少々お待ち下さい
- 保留ボタンを押す
電話をつなぐときは、ほぼ「誰から？」と聞かれるので、基本的には相手の名前を確認したほうが良いかと思います。
ちなみに公務員として働いていると、名前を聞いただけでなぜか怒られることがたまにあります。笑
その場合の対応方法について、知っておいて損はないかなと思うので、以下の記事も参考にしてください🍄
電話を折り返すとき
先輩が対応中や不在の場合は、「折り返すように伝えて」と指示されます。
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基本的な電話の流れは、こんな感じになります。
- はい、〇〇市役所〇〇課です
- （⇒◆◆さんに代わってください）
- ◆◆は席を外しておりますので、後ほど折り返しご連絡させていただきます
- ◆◆は本日不在ですので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？
- お名前とご連絡先を教えていただいてもよろしいでしょうか？
- （⇒◇◇です）
- 念のため、お電話番号を復唱させていただきます
- では後ほど（明日以降）ご連絡させていただきますので、よろしくお願いいたします。失礼いたします。
- 相手が電話を切ってから、切る
言い方が少し悪いですが、自治体の電話対応は、「地域の方に難癖をつけられないようにすること」を意識することも大事です。笑
敬語の使い方よりも、むしろ「不在の理由」や「先に電話を切らないこと」のほうが大切な気がします。
たとえば先輩がお昼休憩を遅れて取っていたりする場合であっても、「休憩中です」などあえて余計なことは伝えないほうが無難かと思います。
知っておくと役に立つ豆知識５選！
電話対応において、知っておくと役に立つ５個の豆知識についてお伝えしたいと思います。
保留には気をつける！
- 先輩に質問するときは、必ず保留する！
- 保留が長くなるなら、１度電話を切る！
保留の取り扱いには、充分注意するようにしましょう。
取り次ぎ相手を探す場合や、先輩に質問する場合は、「少々お待ちください」と伝えて、必ず保留ボタンを押すようにしましょう🍄
保留ボタンの場所は電話機によって違うので、最初にそれだけは先輩に聞いておいたほうか安心かと思います。
私の同期の子で、アルバイトのときの癖で、受話器を一時的に手で塞ぐ形で先輩に質問したところ、「保留しないなんて失礼だ！」と電話相手から必要以上に怒られたと言っている子もいました。
また、特に電話が相手からかかってきた場合は、長く保留すると「電話代が勿体ない！」と怒る方もいるかと思います。
長くなる場所は、「確認して、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」と伝えて１度電話を切りましょう🍄
名前を聞かれたら、淀みなく答える
最初にこちらから名前を名乗る、名乗らないには関係なく、電話相手から名前を確認されることは結構よくあります。
特に、「少し変わった人」ほど公務員の名前を必要以上に確認したりします。
そのときに大事なのは、絶対にうろたえないことです←
名前を聞かれたからと言ってほぼ何も起こらないし、名前を答えないという選択肢はありません🍄
むしろ少し躊躇ったりすると、逆にそこをついてくる方もいます。
「名前も名乗らない失礼なやつだった！」などと苦情を言われると、負けます。笑
名前を聞かれたら、即答しましょう🍄
私の経験上ですが、仮に「お前の名前を教えろ！」などと高圧的な言い方をされたとしても、「〇〇と申します」と淡々と答えることが、１番無難に事態が収束する方法だと思います。
電話に出て、すぐに話す必要はない
これは本当に豆知識なのですが、電話をとったからといって、必ずしも｢間髪いれずに｣話し始める必要はありません。
最初のうちは緊張すると思うので、電話をとって、一呼吸置いてから「○○です」と受けても全然大丈夫ですよ🍄
下の名前を言いたくないとき
本当にたまにですが、「下の名前も教えてほしい」と言われることもあるかもしれません。
抵抗がない方は、フルネームを伝えれば良いかと思いますが、なんとなくあえて名前までは教えたくない人もいるかと思います。笑
その場合は、以下の流れで対応してみてください🍄
- (名前を教えてください）
- ○○と申します
- (下の名前は？)
- ○○は１名しかおりませんので、●●係の○○と言っていただければ、すぐに対応させていただきます
こんな感じでやんわりと誤魔化せば、それ以上は聞いてこない人が多いです。笑
折り返しの申し出は、断言する
こんな豆知識ばかりで恐縮なのですが、「○○さんをお願いします」と言われて、その先輩が不在だったとき。
慣れてくると「○○は不在ですので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」と相手方に確認するのが丁寧で良いかと思います。
ただしこの聞き方だと「では、あなたで良いので～」などと言われて、先輩の代わりにあれこれ質問されてしまうことが増えてしまいます。
先輩もいない状況で、無理に対応するのは少し難しいですよね。
そのため、新人のうちは「折り返しご連絡させていただきますので、お電話番号を確認してもよろしいでしょうか？」と、折り返すことは断言する形で伝えることがおすすめです。
人間というのは不思議なもので、そう言われると「○○さんじゃないと駄目だよね～じゃあ折り返ししてもらおう」という前提で話が進むことが多いです。
100%ではないですが、知っておくと便利かなと思います🍄
私の実体験（失敗談？）
最後に、私が新採のときの実体験を２つご紹介します！
「こんなこともあるんだな～」くらいで参考にしてください🍄
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名前を聞かずに取り次いだ話
私は配属初日に先輩から、「とりあえず出てみて」と言われて電話をとりました。
初めてで緊張していたので、相手の名前を確認するのを忘れてしまいました。笑
先輩から「相手の名前は確認したほうがいいかな～」とやんわり注意されました。笑
先輩には、たぶんそれ以外にも思うことがあったのでしょう。
なんか先輩のほうが「あれ？」みたいな顔をしていた気がします。笑
就職するまで電話対応には慣れていない私みたいな人も結構いるので、最初は本当に電話をとるだけでＯＫくらいの気持ちで大丈夫だと思います🍄
電話に出たら、突然クイズを出された話
新採として配属されて１週間くらいで、私は謎の電話をとりました。
電話を出た途端に、政治的なクイズを出されたんです。笑
正確な内容はもう忘れましたが、高圧的なおじいさんから「国会で成立した〇〇について、知ってるか？」と電話をとるなり言われました。
先週まで大学生だった普通の公務員が、そんなマイナーな政治的問題を知ってるわけもありません🍄笑
「分かるものにお取り次ぎいたします」と答えたのですが、そのおじいさんは一言。
「バカー！！！！！」と叫んで、電話を切りました。笑
「えぇー！！！！！」と、当時は衝撃を受けたことだけは覚えています。笑
今思い出すと笑えますけど、当時は新採だったし、ほんのりショックでしたよ。笑
でも「〇〇について答えろって言われて、分からないって言ったら馬鹿って言われて電話切れました（汗」って周りの先輩たちに説明したら、爆笑されました。
「安心して！俺も初めて聞いたから笑笑」
「電話取り次がれなくてよかったー！笑」
「向こうから切ってくれたんだから、ラッキーじゃん〜」
などと言われました。笑
新採さんのなかには、突然怒鳴りつけるような人に運悪く当たってしまうこともあるかもしれませんが、正直よくあることなんだと思います。
謎の人からの電話に出てしまったら、すぐに係長にでも代わってもらいましょう！笑
係長も、新採が高圧的な人の対応をしてトラブルになったら、結局は係長の自分が困ることを分かっています。
そのため新採のうちはほぼ代わってもらえるので、大丈夫です🍄
まとめ【新人のときは、自分のために電話をとったほうがいい！】
部署によっては、電話は新人に押し付けるような雰囲気のところもあります。
というよりも公務員は、電話も雑用も全て新人に押し付ける雰囲気が強いように思います。
ただ、個人的には、電話は早い時期によりたくさん出たほうが絶対に良いと思います🍄
その理由は、半年もしないうちに「１人で電話番をする機会」がおそらく来てしまうからです。
先輩の休みが重なるだけではなくて、忙しい部署だと先輩がみんな対応中であることもよくあることかと思います。
それに、入社してから時間が経てば経つほど、先輩に電話を代わってもらえなくなります。
質問も、だんだんしづらくなるかもしれません。
そのため
- 何かあれば、先輩に代わってもらえる時期
- 電話に出て分からないことがあっても、先輩に質問しやすい時期
にどんどん電話に出るほうが、絶対にお得です🍄
運悪く変な電話に出てしまうと、電話に出ること自体が怖くなってしまうかもしれません。
でも、そういう場合は周りに目を向けてみてください。
仮に意地悪な先輩しかいなかったとしても、いないより全然マシです。笑
- 自分しかいないときに、電話に出ること
- 今、電話に出ること
この２つのどちらがマシかを天秤にかけると、仮に怖くても｢今、電話に出ること｣を選択しやすいと思います🍄
ちなみに私は、新採のときも新しい部署に異動したときも、こう考えて電話に出るようにしていました。笑
最後になりましたが、記事のリクエストを送ってくださった方、ありがとうございました^^
私も電話が苦手だったので、気持ちが分かります🍄
この記事の内容が少しでも参考になれば、とても嬉しく思います。
新人のメモのとり方などは、以下の記事を参考にしてください！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
