公務員の職場では、かかってきた電話に出たときに相手の名前を確認しただけで、電話相手の方から怒られることがあります。
ちなみに私は一時期、生活保護課で勤務していたことがあります。
ＣＷ（ケースワーカー）として働いた経験のある方に聞くと、みなさん「よくあることだ」と言われます。笑
長く公務員を続けていると、何度がこういう怖い場面に遭遇する方がいらっしゃると思います。
この記事では現実的な対応策についてまとめているので、よければ参考にしてください。
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電話口で名前を聞くと怒られる？
自治体にもよりますが、電話対応は入社してすぐに経験することになります。
なかには、「新採は率先して電話に出るべき」という雰囲気の部署もあると思います。
基本的な電話対応のマニュアルは、次の流れになります。
① 自分の所属＋名前を名乗る
② 相手の要件を聞く
③ 相手の名前を確認する
④ 対応する or 指定された相手につなぐ
部署によっては、匿名で電話をかけてこられる方もいらっしゃると思います。
そのため、特に必要がない場合は相手の名前を確認する必要はありません🍄
例えば、生活保護課などに配属された場合は「少し制度について聞きたい」という方で、わざわざご自身の名前は明かしたくないという方もいらっしゃるでしょう。
その場合は、相手の方の状況に配慮して「あえて名前を聞かない」という対応が適切かと思います。
しかし、よくあるのは「〇〇さんに代わってください」という電話です。
この場合は、基本的には「電話を繋ぐ前に、相手の名前を確認する」ことが適切かと思います。
しかし、自治体職員として働くと「名前を確認しただけなのに怒られる」ということがたまにあります。
◎ なぜ、名前を言わないといけないのか。
◎ 用があるのは、〇〇さんだ！
◎ あなたに用はないから、早く変われ。
◎ 失礼だ！謝れ！
などなど、もっと乱暴な言葉で罵られることもあるかもしれません🍄笑
そのような場合の対応策について、お伝えしたいと思います。
名前を聞くのを辞めておく？
名前を聞いて怒られるなら、いっそ「名前を聞かずに電話を繋いでしまおう」と思われる方がいるかもしれません。
しかし、それは辞めておいたほうが良いかと思います🍄
「〇〇さん、お電話です」というと「誰から？」と聞かれることが多いからです。
常に名前を聞いていないと、そのうち先輩方から注意されてしまうと思います。
電話を誰かにつなぐときに「名前を聞く」ということは、避けることはできないかと思います。
電話相手と闘う？
名前を聞かれて怒る方には、色々な方がいらっしゃいます。
例えば「〇〇に早く変われ！」と言われた場合は、大丈夫です←
そのまま、繋いでしまいましょう🍄
「名前は聞いたんですが、早く変わってほしいと言われてしまいました」と言えば、繋がれた人も、事情を察することができます。
問題は、名前を聞いたことについて苦情を言われたときです。
「名前を聞くなんて失礼だ！謝れ！」などと、過激な方もいらっしゃるかもしれません。
そのときに正攻法として、電話相手の方と闘う方もいらっしゃるかもしれません。
例えば「電話を繋ぐ際は、お名前の確認をさせていただいております。」などと、説明する方法ですね。
それで納得してくれれば幸いですが、正攻法の説明で納得される方は最初から謝罪など求めないように思います。
何よりも、納得してもらうまでに多くの時間を要します。
現実的な対応策について
名前を聞いて怒られた場合は、こう答えるのがおすすめ！
では、現実的な対応策についてお伝えします。
もしも名前を聞いたことに対して、謝罪を求められるレベルで怒られた場合は、
「不愉快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございません。すぐにお電話をお繋ぎいたします。」と答えるのがおすすめです。
ポイントは、「不愉快な気持ちにさせたことについてのみ、謝る」ということです。
「なんで謝らないといけないんだ」
「こっちだって、聞きたくて聞いているんじゃない」
という気持ちは、よく分かります。笑
ただですね、社会には色々な方がいらっしゃいます。
「自分の名前を聞かれる」ということが、耐えられないくらいのストレスになる方もいらっしゃるんでしょう。
しかし「電話をつなぐときは、名前を確認する」というのが、自治体の方針であるならば、名前を聞くということは今後も避けられません。
そのため、あくまでも「名前を聞いた」ことではなく、「結果的に不愉快な気持ちにさせた」ことについて謝っておきましょう🍄
細かい話ですが「名前を聞く」ということは必要なことなので、謝る必要はないかと思います。
押し問答になった場合は「不愉快な気持ちにさせてしまったことについては、謝ります。」と唱えておけば良いと思います←
名前を聞くときの、尋ね方！
これは、余談にはなります🍄
おそらく生活保護課などの特殊な部署に配属されない限り、名前を聞いたくらいで大きなトラブルに発展することはないかと思います。
逆に言えば特殊な部署に配属されてしまった方は、小さなことが大きなトラブルになる可能性があるということです。笑
ちなみに私が働いていた自治体では、過去に名前を聞いただけで、所属長が対応するという事態になったことがあるそうです。
トラブルと行っても、基本的にはこちら側に非は一切ありません。
そのため、対応に時間をとられること以外は特に問題は生じません。
ただ、公務員の職場には色々な上司がいます。
こちらに非がないにも関わらず、部下を責めるような上司に遭遇してしまうかもしれません。
そのため「常に自分の身を守れる状況を作る」ことを意識しておくのがおすすめです🍄笑
例えば、名前の聞き方についても、
「怒らせるような聞き方をしたんじゃないのか？」
などと言ってくる上司がいるかもしれません。
そのため「お名前は？」などの聞き方は辞めておきましょう。
この聞き方だと「名前を言うのを強制された！」などと言われると、少し面倒だからです。
常に丁寧に対応するに越したことはありません🍄
「お名前を確認してもよろしいでしょうか？」と、聞くようにしておきましょう。
この聞き方なら、嫌なら拒否することができると思います。笑
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まとめ
公務員を長く続けていると「名前を聞いただけで怒られた」という事態に遭遇する方もいらっしゃると思います🍄
公務員１年目の方だと、電話対応をすることが怖くなってしまうかもしれません。
でも、落ち込んだり気にしたりする必要はありません。
全然大丈夫です🍄
あなたが悪いわけではなく、理不尽に怒られることは「公務員の宿命」だからです。
それも、仕事のうちということです。
「社会には色々な人がいるんだなぁ」と思うようにしましょう。笑
ちなみに理不尽な要求をされたからといって、何でもかんでも謝るのは良くないかと思います。
自治体職員の場合、「無理なものは無理」ときちんと説明しなければいけない場面が多々あると思うからです。
そのため、今回記事に書いた「不愉快な気持ちにさせたことについてのみ、謝る」というのは意外と色々な場面で使えますよ💡
基本的な電話対応のマニュアルやクレーム対応のコツについてはこちらの記事を参考にしてください！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
他にも関連記事を色々と書いているので、合わせて読んでいだけると嬉しいです。
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